Programa
Desarrollo Económico de la Diputación de Almería
Título
Acción formativa “Agentes Contact Center”.
Partenariado
- Diputación Provincial de Almería
- Ayuntamiento de Laujar
Objetivo general
El objeto del contrato es presentar un Plan de Formación que promueva la capacitación de un equipo de agentes Contact Center para su incorporación a la iniciativa empresarial que tiene previsto ubicarse en las instalaciones del CADE de LAUJAR.
Como objetivos se plantean:
- Promover acciones en el municipio de Laujar de Andarax que impulsen su desarrollo económico.
- Dar respuesta al Ayuntamiento de Laujar respecto de las necesidades formativas surgidas en el municipio.
- Formar gestores especializados en comunicaciones unificadas.
- Capacitar a los alumnos en las habilidades de los diferentes perfiles de agente que contactan con el cliente.
Beneficiarios
30 alumnos residentes en la provincia de Almería.
Contenido
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Programa
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Contenidos
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Duración
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Bienvenida al Centro de Servicio al Cliente
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Elementos Básicos de Comunicación
- Saber escuchar-Empatía
Presentación y sondeo de necesidades
- Gestión y reformulación. Silencios
- Despedida y cierre. Dejar una huella agradable
Gestión de situaciones complejas
- Gestión de reclamaciones
- Gestión de recobros
- Gestión de bajas
- Identificar las situaciones de conflicto
- Asertividad para prevenir
- Los siete pasos clave para su gestión
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20 horas
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La venta telefónica
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Una llamada - Una venta
- El modelo AIDA
- Captar la atención del cliente
- Cómo captar: estimular el interés
- Entender la necesidad: activar el deseo de comprar
- Pasar a la acción: cerrar la venta
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20 horas
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Gestión de canales Digitales
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Canales digitales
- Gestión del chat o mensajería instantánea. Fórmulas asociadas.
- Gestión de correos electrónicos. Acuse de recibo y gestión de solicitudes.
- Generación de plantillas por canal.
- Grabación de locuciones automáticas.
Redes Sociales
- Qué son y cómo funcionan
- Principales redes sociales: Facebook, Instagram, Tweeter y Linkedin
- La comunicación “onetomany”
- Gestión de emergencias o trolls
- El perfil de agente en RRSS
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30 horas
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Duración
70 horas
Información
Diputación de Almería
Sección de Desarrollo Económico
Teléfono: +34 950 21 18 06 / 08
E-mail: desarrolloeconomico@dipalme.org
