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SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 2020

MEMORIA SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 2020

Las Hojas de Sugerencias y Reclamaciones (en adelante S/R), tienen por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de la Diputación de Almería.

 

La S/R ofrece a la dependencia receptora la oportunidad de poder evaluar si se está respondiendo o no a las expectativas del ciudadano en relación al servicio objeto de la reclamación para introducir las medidas correctoras pertinentes.

 

La Diputación de Almería mediante el Reglamento del Libro de Sugerencias y Reclamaciones, publicado en el BOP Nº 39, de 26 de febrero de 2003, en su art. 9 señala, “…..anualmente la Sección de Organización elaborará un informe/memoria sobre las sugerencias y reclamaciones presentadas, así como de las respuestas y medidas adoptadas en su caso”.

 

Recogidos los datos anuales del 2020, desde la Sección de Organización se ha elaborado el presente informe, estructurado en los siguientes apartados:

  • Recogida de Datos: Se realiza un resumen por Áreas de las S/R recibidas: Servicios que las reciben, motivo de las mismas, plazo de contestación, tipo de respuesta…
  • Análisis de Datos: Agrupación de datos para establecer un marco comparativo entre el Servicio dentro de la estructura global de la Diputación de Almería.
  • Conclusiones.
  • Propuestas de mejora

 

1.- RECOGIDA DE DATOS

 

Los datos registrados hacen referencia a las hojas de S/R que se han recibido en el Registro General de la Diputación desde el 1 de enero al 31 de diciembre de 2020.

Cada una de las Hojas registradas recogen una única S/R por lo que la unidad de dato de este análisis (la Sugerencia o Reclamación) coincide con el número de Hojas de S/R registradas.

 

AÑO

Num. hojas S/R

TIPO

TRAMITACIÓN

RECLAMACION

SUGERE

NO PROCEDE

ESTIMADAS

DESESTIMADAS

NO CONTESTADA

2020

32

27

1

4

13

9

6

 

Como podemos observar, de las 32 S/R recibidas, 27 de ellas han sido reclamaciones y una ha sido una sugerencia.

En la columna “NO PROCEDE” se han registrado cuatro “Hojas de S/R” que han sido solicitudes de ciudadanos a servicios de la Diputación de Almería, pero que de manera errónea han utilizado el modelo de formulario de las “Hojas de Sugerencias y Reclamaciones” por lo que han sido remitidas al Servicio de Organización como tales cuando no lo eran.

 

CUADROS RESUMEN

Cumplimiento del Reglamento de Sugerencias y Reclamaciones por los diferentes Servicios

El Reglamento del libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Diputación de Almería en su art. 7.1  dice:” Recibidas las sugerencias o reclamaciones el Diputado Delegado del Área correspondiente, en el plazo de veinte días naturales y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano y de la dependencia objeto de la sugerencia o reclamación, informará al ciudadano de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe emitido y de la comunicación que se ha remitido al ciudadano al Servicio de Recursos Humanos, a los efectos indicados en el artículo 8”.Teniendo en cuenta esto podemos observar que:

De las 22 S/R contestadas, se han contestado dentro del plazo marcado por el Reglamento de S/R 15 y fuera de plazo 7. Es decir, el 68% han sido contestadas dentro de plazo y el 31,8% han sido contestadas fuera de plazo, siendo el plazo medio de contestación de 18 días.

Clasificación de las S/R por el tipo de respuesta

De las 22 reclamaciones contestadas, 13 han sido estimadas y 8 han sido desestimadas y la sugerencia, desestimada.

Tal y como se detalla en el siguiente gráfico se puede comprobar que:

  • Un 46,42% del total han sido estimadas.
  • El 32,14% han sido desestimadas.
  •  El 21,42% no han sido contestadas

Clasificación de las S/R por Áreas

ÁREAS

SERVICIOS

NÚMERO DE S/R

PRESIDENCIA , LUCHA CONTRA LA DESPOBLACIÓN Y TURISMO

Servicio Jurídico y Administrativo de Presidencia

1

RECURSOS HUMANOS Y R.I.

S. de Prevención Laboral

1

Servicio  de Personal

2

S. de Red Provincial y Atención a la ciudadanía

3

BIENESTAR SOCIAL, IGUALDAD Y FAMILIA

S. Provincial de SSC

9

Mayores y 3er Sector

1

FOMENTO, MEDIO AMBIENTE Y AGUA

Servicio de Vías Provinciales

4

DEPORTES Y JUVENTUD

Servicio Jurídico y Administrativo

2

HACIENDA, NUEVAS TECNOLOGÍAS Y VIVIENDA

Servicio de Nuevas Tecnologías

3

Servicio de Administración Tributaria

2

TOTAL

28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Si convertimos en porcentajes el número de S/R dirigidas a las diferentes Áreas podemos observar:

 

Clasificación de las S/R por el motivo de las mismas

El “motivo” de la interposición de las sugerencias y/o reclamaciones presentadas se han agrupado atendiendo a las siguientes categorías:

  • Atención recibida: en esta categoría, dado su carácter genérico se han recogido los siguientes motivos de reclamación.
  • Comportamiento no satisfactorio por parte de un empleado provincial al reclamante.
  • Dificultad en el acceso a un servicio por el horario de atención o por la distancia al lugar de residencia del reclamante.
  • Cambio frecuente de personal en servicios con atención personalizada al ciudadano.
  • Trámite Electrónico (oficina virtual): Esta categoría hace referencia al funcionamiento de las plataformas web para la realización de trámites a través de la oficina virtual de la Diputación.
  • Infraestructuras viarias: Mal estado de las redes viarias competencia de la Diputación de Almería.
  • Trámite administrativo: Actuación o gestión inexacta, incorrecta o inadecuada.
  • Tiempo de respuesta: Tardanza o demora en la atención, contestación o tramitación
  • Tasas: Desacuerdo con el importe de la tasa o, error en la aplicación de los precios públicos.
  • Deficiencias en instalaciones: Mal funcionamiento o incorrecto estado de instalaciones en Centros de la Diputación de Almería.

CATEGORÍA

2020

%

Tiempo de Respuesta

8

28,57%

Atención recibida

6

 21,42%

Trámite electrónico (oficina virtual)

3

10,71%

Infraestructuras viarias

4

14,28%

Trámite administrativo

4

14,28%

Tasas

2

7,14%

Deficiencias en instalaciones

1

 3,57%

TOTAL

28

99,97%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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